Per Enel la comunicazione con il pubblico rappresenta un impegno non trascurabile: il telefono, con una media di circa 130mila richieste al giorno – “il call center risponde a 50 milioni di chiamate l’anno, tutti i giorni, 24 ore al giorno 7 giorni su 7” (fonte) -, è ancora il mezzo maggiormente utilizzato dalla clientela. Per mettersi nelle condizioni di gestire le telefonate sono state ingaggiate una decina di società in outsourcing specializzate nel fornire servizi di call center.

“Già durante il primo incontro sono emerse numerose esigenze, tra cui effettuare previsioni del traffico telefonico inbound e decidere i criteri di staffing per gli outsourcer” racconta Nicola Mazzariello, Project & Solutions Director della Business Unit di Milano. “Il nostro team ha proposto una verticalizzazione del nostro servizio AddToBuild che integrava l’elaborazione dei modelli di previsione delle chiamate, un ambiente di analisi completo e uno strumento dedicato al calcolo dello staffing. Da più di quattro anni il sistema fornisce previsioni di traffico affidabili basate sullo storico delle settimane precedenti, sulle campagne di invio fatture regolari e a conguaglio, sui solleciti, sulle azioni di credito, sulle campagne pubblicitarie e sulle festività”.

Niccolò Desenzani, Product Specialist su AddToBuild, spiega che al fine di determinare il numero di risorse necessarie per fronteggiare le richieste stimate, evitare sprechi o inefficienze nonché soddisfare i livelli di servizio specificati, “abbiamo integrato lo strumento per il calcolo dello staffing con il sistema di gestione delle pianificazioni, il quale permette ad Enel di lavorare direttamente su una situazione realistica e simulare la ripartizione delle richieste in scenari verosimili”.

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